Pandemie urychlila náš přesun k digitálu. Jak musí tuto situaci firmy a instituce zvládnout, aby jim neujel vlak?

Nic neurychlí společenský vývoj tak jako pandemie. Nedávná minulost nám to dobře ukázala. Příběh 21. století byl až dosud sledem postupných změn směrem k digitální budoucnosti. Ale COVID-19 tento proces urychlil více než cokoli jiného. Letos došlo ke stejnému, ne-li většímu zhodnocení digitálních značek a hodnot, než jejich nedigitálních konkurentů.

„Ke změnám vyvolaným pandemií patří zrychlení trendu, na němž se pracuje už více než dvě desetiletí. Dá se formulovat následovně: pokud to dokážu dělat virtuálně, mám budoucnost. Tento myšlenkový proces se doposud vyvíjel díky technologickým a kulturním změnám, ale nyní je všeobecně přijatelný jako nezbytnost,“ říká Baiju Shah, ředitel Accenture Interactive pro strategii. „Například nedávná série koncertů Travise Scotta ve virtuálním prostředí hry Fortnite přilákala přes 27,7 milionu lidí. To může být reálný prototyp budoucí podoby interaktivní koncertní akce“, říká Radek Dráb, který vede Accenture Interactive v České republice a regionu střední Evropy.

Čelíme nezvyklému
Firmy na celém světě dokazují, jak je důležité plánování a přizpůsobivost. Například v Číně společnosti ZTE a Remote Telecoms navrhly systém využívající 5G, který umožňuje vzdálené konzultace a diagnózy COVID-19. I další společnosti ukázaly, jak se přizpůsobit vyvíjejícím se podmínkám. V polovině března prudce vzrostlo (o 30 %) využívání internetu v uzavřené Itálii. Nemělo by tedy být překvapením, že stoupla sledovanost filmů Disney a Universal, kteří vydávají své filmy v předstihu na digitálních platformách, fitness instruktorů využívajících Instagram a další online streamingové služby a přednášek univerzit od Harvardu po Innsbruck, které probíhaly virtuálně.

„Na druhé straně nedostatky v plánování některé sektory ochromily. Pro retail se stala problémem především kapacitní omezení, která měla největší dopad pro lidi, kteří se nemohli dostat do supermarketu. Společnosti, které opakovaně odkládaly úplnou digitální transformaci a rozvoj ecommerce, tak nedokázaly plně vyhovět poptávce. Drobnou výhodou je, že tato lekce nás může lépe připravit na případnou další vlnu pandemie,“ říká Martin Šrůma z Accenture Česká republika.

Dalším zvratem, který právě probíhá, je změna našich hodnot a názorů. Logicky můžeme očekávat, že v odezvě na současnou digitální závislost vznikne zvýšená touha po něčem „skutečném“. V tomto smyslu bychom měli investovat do uspokojení poptávky po kultuře a zážitcích, jakmile krize pomine. Měli bychom však také zvážit, jak by naše současné chování mohlo přeformulovat představu o tom, co je „skutečné“. Příkladem je to, že jsme najednou daleko častěji sdíleli osobní zážitky na začátku pracovních konferencí . Může se stát, že pro nás budou mít větší hodnotu „virtuální“ zážitky, jako je virtuální umění nebo virtuální nakupování.

Jak se přizpůsobit?
„Kroky, které pomohou zajistit, aby byla firma připravená na budoucnost, se dělí do dvou fází: toho, co je třeba udělat hned, a co, jakmile bude krize za námi. Obecně řečeno, měli bychom se snažit o maximální virtualizaci zkušeností a způsobů doručení, aniž bychom odepisovali ty reálné. Je třeba přemýšlet o nových zkušenostech a dimenzích, které nejsou vázány fyzickým omezením, a o tom, jak se mohou virtuální a fyzické zkušenosti navzájem doplňovat,“ říká Radek Dráb.

Co je třeba udělat teď :
Přesuňte kontakt se zákazníky online. Využijte virtuální platformy k propojení zákazníků s odborníky, místy a událostmi v reálném životě. Přemýšlejte, jak budovat důvěru mezi lidmi, kteří se setkávají virtuálně.

Plánujte, jak mají vypadat vaše produkty a služby, nyní i do budoucna. Zapojte zákazníky a zaměstnance, aby pochopili, jak se vaše produkty a služby musely vyvíjet během odstávky i po ní. Stanovte, kde bude potřeba je ujistit, že služba je spolehlivá a bezpečná. Zjistěte, jak zůstat v kontaktu se zákazníky, kteří se po odeznění krize nebudou muset vracet pravidelně.

Zkuste zaujmout. Přehodnoťte virtuální komunikaci, obchod a zkušenosti, které využívají sociální a jiné AR / VR / webové platformy v komunikaci i dodávce. Jak lze zprostředkovat smyslové aspekty nakupování v obchodech digitálně?

Co bude třeba dělat dál :
Přemýšlejte o tom, jak rozumíte spotřebitelům. Tradiční demograficky zaměřené segmentační přístupy je třeba přehodnotit. Přední značky používají nové přístupy k segmentaci a spojují ji s human-centrickým výzkumem. Poskytují tak celistvější představu o růstovém potenciálu trhu a o tom, co si zákazníci myslí.

Přehodnoťte zážitky. Jednotlivci, rodiny i různé sociální skupiny jsou zdrojem tvůrčích inovací a mění zažité způsoby. Lidé na covidovou situaci reagovali kreativně. Pozorně sledujte probíhající změny a používejte je jako zdroj pro inovace produktů a zkušeností, které poskytujete.

Připravte postcovidovou strategii: Je třeba definovat obchodní strategii na dobu, kdy se zákazníci vrátí do hry, předvídat změny chování a hodnot. Přemýšlejte o tom, jakou roli může vaše značka a služba hrát, jesliže budou vévodit hodnoty jako transparentnost, zdraví a bezpečnost.

Podle psychologů trvá vytvoření nového zvyku pouhých 18 dní. To znamená, že svět, který se vynoří z této krize, se bude výrazně lišit. Vše svědčí pro virtuální budoucnost. Pandemie nás všechny otevřela novým způsobům, přijměme to.

Zdroj: www.accenture.com, foto: archiv